È opinione comune come la digitalizzazione sia sempre più rilevante e parte integrante dei processi di business, perché permette di massimizzare i risultati risparmiando tempo, denaro e risorse. Ma quali sono le tecnologie che rendono possibile la digitalizzazione? E come riescono a servire le aziende? Questo breve articolo esplora i principali trend emersi durante il Forum Retail 2022 per provare a dare una risposta alle domande: cosa fare, come fare, perché farlo.
Principali evidenze emerse
- Tecnologia e digitalizzazione valorizzano le capacità di un’impresa sia nel rapporto verso clienti e prospect così come nella gestione interna degli asset
- Individuare tutti i touchpoint rilevanti nel ciclo di vita di un cliente permette di comprendere quali strumenti utilizzare e come
- Nel pre-acquisto, la digitalizzazione offre l’opportunità di conoscere meglio la propria clientela attraverso una targetizzazione accurata e l’analisi di touchpoint diversi dal transazionale puro
- Nel post-acquisto, l’omnicanalità è uno strumento essenziale per guidare i clienti verso il punto desiderato, ma permettendo loro di utilizzare la strada che trovano più affidabile
- Nella gestione interna, la digitalizzazione offre strumenti che permettono di migliorare il time-to-market, la governance dei processi e la gestione dei ruoli tra IT e business, anche attraverso strumenti low-code e no-code
- Abbracciare il supporto che la tecnologia può dare al business è cruciale per tenere il passo con il mercato, altrettanto fondamentale è riconoscere il livello di maturità attuale della propria azienda per prediligere un approccio step by step
Tech & Data: il kit a supporto per un modello di business data-driven
Lo scorso 25 ottobre il MiCo Milano Congressi è stato palcoscenico del Forum Retail 2022, evento giunto alla ventiduesima edizione, dove le principali realtà del mondo retail si incontrano per presentare le nuove soluzioni agli operatori di settore e discutere dei trend più rilevanti.
Tanti i contenuti approfonditi, spaziando da quelli più inerenti ai processi di business in senso stretto fino alle tematiche di più ampio respiro ma di grande attualità nel 2022, come la sostenibilità ambientale e i role model femminili nel mondo tech.
Tra i vari, il filone su cui questo articolo vuole concentrarsi è quello relativo al mondo Tech & Data; affrontato in svariate conferenze il cui obiettivo primario è stato quello di comprendere quali fossero le tecnologie più utili alle aziende operanti nel mondo retail (ma non solo) e in quali fasi del processo produttivo potessero essere ricomprese.
La digitalizzazione al servizio del rapporto con il cliente: strumenti e vantaggi
Il primo panel di esperti intervenuto sul tema ha posto l’enfasi sui processi di digitalizzazione, che devono necessariamente partire dalla raccolta del dato. Ogni azienda possiede una mole elevata di dati, che spesso sono destrutturati e necessitano di una fase preventiva di organizzazione prima di poter essere utilizzati e sfruttati nell’operatività quotidiana dei processi di business. In questo caso, entrando nel dettaglio, ci si riferisce a varie attività che vengono considerate propedeutiche, come sintetizzato nel flusso sottostante.
Solitamente queste attività vengono svolte sui cosiddetti first-party data, ovvero tutti quei dati di proprietà di un’azienda, che li raccoglie direttamente e di cui ne è direttamente proprietaria e responsabile. L’integrazione successiva con dati di seconde e terze parti è però fondamentale per arricchire il digital twin dei propri clienti e per capire quali siano tutte le informazioni di valore, al di là del transazionale puro, intercettando tutti i touchpoint fisici e digitali nel ciclo di vita del rapporto con il cliente.
Esistono tanti strumenti che oggi assistono le aziende in tal senso. Specialmente per quanto concerne il settore retail è stato posto l’accento su strumenti, anche fisici, che aiutano le imprese a monitorare la clientela anche prima che diventi tale, sia in termini di traffico che di mood e relativa propensione all’acquisto all’interno e all’esterno degli store fisici.
L’enfasi maggiore è stata però posta su altri strumenti, che ad oggi per svariate ragioni vengono considerati vitali dalle imprese e, per chi scrive, trascendono il mondo retail per posizionarsi all’interno di un macrocosmo più ampio. Stiamo parlando di chatbot, assistenti virtuali, canali conversazionali.
Gli speaker nel corso dei convegni hanno spiegato come, nelle loro aziende e nei loro casi di successo, questi strumenti hanno aiutato a perseguire degli importanti obiettivi. Ad esempio questi tool permettono un migliore monitoraggio di tutto ciò che riguarda l’immediato post-acquisto ed offrono da un lato l’omnicanalità che le aziende si prefissano senza rischio di cannibalizzazione e dall’altro la loro facilità di integrazione permette di canalizzare all’interno di un unico thread tutte le comunicazioni con la clientela.
Risultato? Una importante riduzione del churn rate.
La vera svolta sta nel comprendere come lo smartphone possa essere lo strumento di uso quotidiano che fa da ponte tra il mondo online e quello offline e che permetta di utilizzare anche nella vita reale quei trigger di acquisto che bene funzionano su internet, come buoni sconto, sistemi di reward, gamification e simili.
Ma perché tutti questi nuovi canali conversazionali? Perché sono canali rispettosi dei tempi dei clienti, sono asincroni e non presentano strutturali problemi di user experience come altri strumenti (un esempio sono le web chat, che terminano automaticamente nel momento in cui si chiude una pagina web, rendendo più farraginosa l’esperienza del cliente).
Sono inoltre degli strumenti che da quando sono saliti al proscenio riscontrano il favore degli utilizzatori: il 70% dei clienti ritengono questi nuovi canali conversazionali più idonei ai loro bisogni e il 50% dei clienti si dichiara maggiormente propenso all’acquisto se l’azienda mette a disposizione questa omnicanalità, come raccontato durante gli interventi al Forum Retail.
Si parla inoltre di strumenti che, oltre a servire il rapporto con la clientela, abilitano nuovi canali di comunicazione anche in ottica intra-aziendale. Infatti questi canali vengono sempre più spesso utilizzati anche per permettere all’headquarter di ricevere agevolmente informazioni, dati, KPIs e dashboard, veicolando contenuti, forme e tempistiche che altri strumenti non permetterebbero di supportare o supporterebbero in maniera meno agevole.
Per riassumere con una similitudine: è vero che per i sistemi di pagamento esistono tantissimi metodi e permettere al cliente di usare quello che maggiormente preferisce lo aiuta a sentirsi più sicuro e fiducioso nel rapporto con l’azienda? Ecco, questo vale anche per i canali di comunicazione.
Come gestire il rapporto tra IT e business: low-code e no-code
Finora ci siamo concentrati sugli strumenti che migliorano il rapporto dell’azienda verso l’esterno ma le aziende sanno bene come i primi ostacoli da affrontare nell’implementazione di nuove tecnologie siano da gestire internamente, in particolare il livello di maturità digital aziendale e soprattutto la gestione della governance tra IT e business, tra la mente dietro l’idea e l’esecutore materiale della soluzione.
Il Forum Retail quest’anno ha annoverato tra gli speaker Leonardo Stenico, CTO di Velasca, ex start up milanese creata con l’idea di offrire scarpe classiche di alta qualità a un prezzo accessibile e che nel 2022 sta confermando le crescite a doppia cifra già registrate l’anno scorso.
Il primo concetto emerso è che per la gestione tecnica dell’IT, se quello che si va a costruire non rientra nel perimetro del core business, l’opzione buy può essere più vantaggiosa di quella build. Il secondo concetto emerso è quello dell’utilizzo di strumenti low-code e no-code.
Ma cosa si intende con questi termini? Ci si riferisce a un approccio di sviluppo software che richiede poca o nessuna attività di scrittura codice per creare applicazioni e processi. Invece di utilizzare linguaggi di programmazione complessi, è possibile utilizzare interfacce visive con logiche basilari e funzionalità di drag&drop per creare software di diversi tipi.
Secondo Gartner e Mendix è un settore in forte espansione: il 65% delle app entro il 2024 verranno sviluppate utilizzando questi framework e circa il 25% di questi utenti non ha nessuna esperienza di programmazione.
Si parla di approcci che sono utili in tanti settori aziendali, dalle attività di back office alla creazione di piccole piattaforme in sostituzione dei file Excel che vengono spesso e malvolentieri utilizzati in maniera estemporanea e destrutturata; dalle piattaforme di Business Intelligence al front end dei siti web.
Ma quali sono i principali vantaggi di questi approcci?
- Migliore time-to-market, con una sensibile riduzione delle tempistiche necessarie ad implementare delle soluzioni
- Possibilità di sviluppo anche per profili non tecnici, in maniera tale che i team dedicati al business poossano sviluppare praticamente le soluzioni ideate senza la necessità di ricorrere a un team esterno o extra-funzionale
- Velocizzazione di processi manuali time consuming
- Gestione migliore della governance, permettendo di semplificare le attività di sviluppo: in questo modo i team business potranno svolgere le attività di sviluppo low/no-code, rimuovendo questa incombenza dalle spalle dei team IT lasciando loro l’ownership solo sulle tematiche più tecniche (gestione del dato, GDPR, etc.)
Futuro 4.0 e conclusioni
Chiudiamo questa carrellata sul mondo tech&data con un breve focus su quello che in gergo viene definito la next best thing, ovvero le principali tendenze che si stanno facendo strada e cominciando ad affacciare su questi mondi: NFT e Metaverso.
Questo articolo non si propone di spiegare cosa siano queste nuove realtà, ma vuole provare a capire quali potrebbero essere i risvolti per un’azienda che decide di intraprendere i primi passi in questi mondi. Al Forum Retail Michele Ruberl (Alpitour) e Manuela Brega (Alibaba) hanno raccontato le loro esperienze e sono emersi due principali spunti di riflessione.
Il primo è che, al giorno d’oggi, specialmente per le grandi aziende ma non solo, entrare in questi mondi garantisce una importante media attention, anche grazie all’hype che questi nuovi oggetti e spazi digitali si portano dietro.
Il secondo, legato al Metaverso, è che può essere considerato come un collettore di diversi elementi digitali, come l’Extended Reality, gli avatar, la gamification, i meta-human (i nuovissimi influencer virtuali). In tal modo il Metaverso permette di guadagnare uno spazio rilevante nella mente dei consumatori, specialmente in quelle nazioni che sono difficilmente raggiungibili tramite altri canali e che già hanno una tendenza ben avviata nel settore, come la Cina.
Quindi il futuro è roseo ed il mercato è pronto ad approcciare questi nuovi strumenti digitali?
Si, ma con riserva. Come chiosa Mattia Skuly (Gellify), è necessario comprendere che questo è l’ultimo passo – ad oggi – di una catena composta da vari anelli; quindi se da un punto di vista tecnologico, tecnico e di awareness delle risorse umane ci sono ancora degli step propedeutici è bene partire da lì per non fare il passo più lungo della gamba. È altrettanto vero però che se le imprese sono pronte devono abbracciare l’innovazione tecnologica senza averne paura, come è successo in passato nella prima era della gestione digitale dei dati, con i primi e-commerce, con l’introduzione dell’Intelligenza Artificiale nei sistemi aziendali.
